Agencia de gestión de Reputación online. Caso real de ORM en compañía de telefonía

Por ejemplo un cliente de nuestra agencia de gestión de reputación online, se trata de una conocida empresa de telefonía con sede en Madrid.

Análisis de opinión como herramienta para monitorizar la reputación online

Inicialmente mediante un análisis de opinión en redes sociales, blogs, noticias, espacios 2.0, etc.

Descubrieron que los usuarios comentaban lo siguiente:

En blogs la opinión era muy favorable y fundamentalmente se basaba en el precio. Se comparaban precios, se vertían opiniones, se comentaba y por regla general y casi en un 75% de los casos la reputación online sobre el precio era muy favorable para esta empresa de telefonía.
En foros y redes sociales lo que más se preguntaba eran opiniones sobre el servicio técnico del empresa si era bueno o era malo, y en este sentido había dudas y la reputación online de la empresa era algo negativa aunque no se podía hablar de crisis de reputación online.

En cambio en noticias, webs, etc Se hablaba mucho menos de esta empresa que de su competencia.

Acciones sobre la reputación online que realizó nuestra agencia

En base a estos resultados del análisis de opinión se decidió realizar las siguientes acciones.

Dedicar tres community manager a generar opinión positiva sobre el servicio técnico de la empresa, ya que se sabía que era un punto fuerte de la compañía sobre todo en el producto adsl y en cambio los usuarios no conocían o no expresaban sus experiencias positivas. La labor de estos community manager se centró en generar debate para que los usuarios sacaran a la luz sus experiencias positivas con el servicio técnico de la compañía y no solo las negativas.
Por otro lado en medios que se podían controlar, mediante notas de prensa artículos esponsorizados, blogeros líderes de opinión, etc, entre todos estos espacios se hizo una campaña de branding social cuyo objetivo era mediante la distribución de contenidos multiplataforma llenar internet de contenido sobre nuestr marca.
Reforzar la idea del precio barato en la publicidad corporativa ya que era claramente con lo que los usuarios habñian relacionado nuestra marca en el primer análisis de opinión sobre reputación online
El departamento de marketing de la compañía tomó buena nota de los resultados sobre el sondeo de la reputación online y lo aplicó en las acciones internas y externas.

Resultados de la gestión de la reputación online (ORM)

Cuando realizamos meses después un segundo análisis exhaustivo de la reputación online de nuestro cliente de telefonía vimos los efectos que había tenido la gestión de reputación online por parte de nuestra agencia:

En los medios controlados, noticas, artículos, etc ya era nuestra marca la segunda más mencionada, habíamos pasado del 5º puesto al segundo en tan solo unos meses.
La percepción en redes sociales y espacios 2.0 sobre nuestra marca era mayoritariamente positiva no sólo en cuanto a precio sino también en cuanto a soporte técnico. Es decir, habíamos conseguido que el soporte técnico pasara a ser un valor importante de la empresa y de hecho se comenzó a utilizar en la publicidad corporativa junto con el precio como valores positivos de la marca. Se mejoró muchísimo la reputación online de la marca y de sus productos.
La compañía mejoró su imagen y su reputación online de forma muy notables.Las bajas de usuarios descendieron un 13%
Las altas en telefonía aumentaron un 9%
Las altas en el producto adsl se dispararon hasta aumentar un 26% (producto en el que el servicio técnico tiene gran valor por parte de los usuarios)

Si quieres más información o quieres que realicemos un plan de gestión de la reputación online de tu compañía no dudes en contactar con nuestra agencia en el formulario que aparece en pantalla o llamándonos por teléfono a nuestras oficinas de Madrid o Granada o mediante email info@sidn.es

Historia de la reputación en Internet

Hace 20 años muchas empresas pensaron la posibilidad de disponer de presencia en Internet, a través de una página web.

Con el paso de los años esa página web que era meramente una tarjeta de visita pasó a contener mucha más información y utilidades, pero un día se dieron cuetna que además necesitaban que sus potenciales clientes les encontraran aunque no escribieran el nombre de su marca o producto, con esto surgió el posicionamiento SEO.

A día de hoy esto a cambiado enormemente, las empresas no sólo necesitan que sus clientes les encuentren a ellos y a sus productos, sino que también necesitan que encuentren opiniones favorables de ellos y de sus productos de manera que acaben tomando la decisión de comprar su producto, contratar por su empresa, alojarse en su hotel o realizar compras en su tienda online.

Es el nacimiento de la reputación online y con ella de las agencias de reputación online especializadas en dar servicios de ORM (Online Management Reputation)

Hoy en día los entornos corporativos son muchos no solamente el web site de la empresa.

Podemos disponer de muchos más perfiles corporativos donde hablemos de nosotros:

Web site corporativo
Web site más ligero que hable de un producto concreto
Web site que esté basado en una promoción concreta
Fan Page en Facebook corporativa
Perfil coporativo en Twitter
Canal en Youtube
Si procede perfil en Pinterest, Tuenti, Linkedin, etc
Blog corporativo Perfiles en redes sociales anónimos que no responden a la imagen de la empresa pero que son controlados por ésta.
Blogs temáticos aunque no corporativos
Presencia corporativa en foros, blogs ajenos y espacios 2.0

Como vemos son muchos los tentáculos que tiene la presencia de una empresa en Internet, pero al fin y al cabo todos estos tentáculos lo que hacen es transmitir la imagen que queremos dar a nuestros clientes. Es por tanto muy importante transmitir una buena imagen de nosotros mismo para conseguir generar opinión en los usuarios lo cual hará que tengamos una buena reputación online.

Algunas claves para gestionar la reputación online

Controlar el canal, controlar la reputación online

Si disponemos de una gran cantidad de instancias de nuestra empresa en Internet conseguiremos que aunque no podamos controlar lo que dicen los usuarios de nosotros si podremos controlar el canal donde lo dicen y esto es clave.