Análisis y monitorización de reputación online y opinión
En un entorno en el que internet condiciona cada vez más nuestro día a día, es muy importante conocer qué hablan y opinan los usuarios sobre nuestra marca en él, ya sea para solucionar posibles problemas, ofrecerles soluciones o simplemente para conocerlos mejor y poder cubrir todas sus necesidades. Es decir, es esencial disponer de un análisis de opinión sobre nuestra marca.
¿Por qué es importante tener un análisis de opinión online de tu marca?
Los usuarios pueden obtener mucha información sobre nuestra marca y esta puede hacer que su visión sobre nosotros cambie y se plantee buscar otras alternativas, incluso efectúe su compra en en la web de sus competidores.
El contar con una reputación negativa o malas opiniones en internet puede afectar de manera directa a la cuenta de resultados y ventas.
Lo realmente importante al realizar el análisis de opinión es conocer, dentro del entorno digital, los medios que se adapten mejor a la comunicación entre nuestro público estratégico, por eso es importante conocer el público objetivo al que nos dirigimos y donde se ubican.
En SIDN, hemos detectado que el problema que tienen la mayoría de las empresas es que no establecen una metodología estructurada para estudiar y analizar de forma efectiva la reputación que poseen, al no proceder con dicha metodología, las empresas pierden oportunidades de adaptación al medio que los rodea.
¿Cómo afectan las opiniones de los usuarios a la reputación online de una marca?
Las opiniones son un condicionante clave y principalmente los usuarios tienen en cuenta 3 aspectos con relación a esto:
- La disponibilidad de experiencias de terceros a las que se puede acceder.
- Resultado de las experiencias de consumo de terceros.
- Grado de confianza o relación con la persona que realiza esta opinión.
Para cada uno de ellos encontramos insights que son interesantes:
- Disponibilidad de experiencias: Los usuarios en la mayoría de los casos no se fían a la hora de comprar productos o servicios por internet si no pueden contrastar experiencias en algún grado.
Además en torno al 70% de los usuarios se ve condicionado por las opiniones a la hora de comprar.
- Sentiment opiniones: ¿Cuántas opiniones sobre experiencias negativas son tolerables para el usuario y a partir de qué número de opiniones negativas se ve condicionada la intención de compra?
Esto es variable según el contexto de cada usuario, pero por lo general, productos o servicios que exceden un rango entre 7 y 12 de reseñas negativas, en casi todos los casos se ven reducida su intención de compra.
- Por último, destacar que en los casos en los que la opinión se puede contrastar o proviene de una fuente de confianza, incrementa la intención de compra en la mayoría de las ocasiones.
Desde SIDN hemos señalado que las conclusiones de un análisis de opinión son:
1.- Las marcas necesitan opiniones.
2.- Hay un margen de opiniones negativas que pueden asociarse a excepciones puntuales o errores y que no condicionan la compra.
3.- Poder contrastar el origen de las opiniones y contar con prescriptores reales que generan confianza en terceros usuarios es clave.